Zufriedene Kunden sind gut – aber begeisterte Kunden sind besser! Doch wie wird aus einem „zufriedenen“ Kunden ein „begeisterter“ Kunde??
Für die Erbringung von integrierten Dienstleistungen oder auch für die Herstellung von Produkten fokussieren sich die meisten Firmen auf ihren „Kernprozess“. Sie tun das mit Perfektion und Erfolg, was sie am besten können. Die dazu notwendigen Sekundärprozesse werden häufig an externe Dienstleister vergeben – oder neudeutsch „outgesourced“. Zugelieferte Leistungen und/oder Produkte werden regelmäßigen Qualitätschecks unterzogen; dabei gibt es nicht selten Meinungsverschiedenheiten zwischen dem Erbringer und dem Bezieher dieser Leistungen. Häufig werden „unabhängige Dritte“ beauftragt, um Dienstleister zu überprüfen und zu bewerten. „Gute“ Dienstleister beauftragen ihrerseits z. B. Zertifizierungsstellen oder organisieren interne Qualitätsaudits, um die eigene Ausführungsgüte sicherzustellen und zu verbessern.
Es bleiben auf beiden Seiten Zweifel, ob die Qualität dauerhaft richtig erbracht wird.
Doch egal, welche internen und externen Verfahren gewählt werden: Es bleiben auf beiden Seiten Zweifel, ob die Qualität dauerhaft richtig erbracht wird. Der Bezieher von Leistungen wird vermuten, dass der Dienstleister nur das vorstellt, wovon er weiß, dass er alle Service Level Agreements (SLA‘s) besonders gut erbringt; der Dienstleister seinerseits sieht immer die Gefahr, dass sein Kunde bzw. der von ihm beauftrage Auditor „nur das Haar in der Suppe“ sucht, findet und bewertet und – wenn es schlecht läuft – dafür sogar noch eine Maluszahlung ableitet. Es stellt sich also die Frage: Wie kann man eine „faire“ und wirklich „objektive“ Bewertung von Dienstleistungen erbringen und dabei dem Ziel, einer nachhaltigen und umfassenden Qualitätsverbesserung und Kundenzufriedenheit näher kommen? Letztendlich wird es beiden Parteien zugutekommen, wenn man sich gemeinsam und partnerschaftlich entwickelt.
Derzeit werden Qualitätsprüfungen von den Teilnehmern als zeitraubendes Übel wahrgenommen. Qualitätssicherung sollte stattdessen dazu dienen, Schwachstellen frühzeitig identifizieren zu können. Viel Zeit wird in die Vor- und Nachbereitung investiert. Das kostet im Endeffekt viel Geld. Allerlei Papier wird dabei erzeugt, das mühsam ausgewertet werden muss – nicht selten wird dabei manipuliert. Zudem haben kleine und mittelständische Firmen meist nicht die Ressourcen, regelmäßige Qualitätsprüfungen auszuführen oder nicht das Know-How darüber, was überhaupt geprüft werden müsste. Große Unternehmungen ihrerseits haben den Wunsch, Qualität vergleichen zu können und einheitliche Standards zu schaffen. Dienstleister und Kunde sollten daher gemeinsam, anhand von Leistungsverzeichnissen, Qualitätsprüfungen definieren, die anschließend gemeinsam durchgeführt werden. Diese könnten zum Beispiel die Reinigungsqualität oder die Dokumentation von Wartungen betreffen. Zum Vorteil für beide Parteien: So kann der Auftraggeber sicher sein, dass er nicht „vorgeführt“ wird und der Dienstleister muss keine Angst mehr haben, im Auftragsverhältnis plötzlich wegen nicht erbrachter Leistungsinhalte belangt zu werden. Angelehnt an Normen und Richtlinien, verhilft diese Art der Qualitätsprüfungen zu einer rechtssicheren Dienstleistungserbringung. Die ganze Überprüfung findet dabei völlig papierlos mittels Smartphone oder Tablet statt. Eingegebene Daten werden cloudbasiert erfasst und können nicht mehr manipuliert werden. Von überall kann auf die Ergebnisse zugegriffen werden. Diese werden übersichtlich ausgewertet und stehen für das spätere Reporting in gängigen Office Formaten zum Download zur Verfügung. Langwierige Vor- und Nachbereitungen von Prüfungen gehören somit der Vergangenheit an. Die gemeinsame Qualitätskontrolle bei „integrierten“ Dienstleistungen, wie beispielsweise beim Objektmanagement, bei infrastrukturellen Dienstleistungen (Reinigung, Winterdienst, Grünflächenpflege) oder bei der Beurteilung von Bausubstanz und gebäudetechnischen Anlagen und vielem mehr, wird einfacherer und überschaubarer.
Zur Kundenzufriedenheit tragen positive Anreize sicher mehr bei, als die Perfektionierung von Malussystemen.
Doch auch die innovativste Software ist nur so gut, wie die Partnerschaft der handelnden Personen. Qualität setzt immer einen intensiven Dialog voraus: Wenn ein Kunde möchte, dass der Dienstleister „in seinem Sinne“ zu der Lösung seiner unternehmerischen Aufgaben beiträgt, dann muss er mit ihm reden. Häufig, zielgerichtet, regelmäßig, offen und ehrlich. Zur Kundenzufriedenheit tragen positive Anreize sicher mehr bei, als die Perfektionierung von Malussystemen – doch leider scheint sich diese Praxis derzeit im Markt zu etablieren. Heutzutage ist die Kundenorientierung für jede Unternehmung eine Selbstverständlichkeit. Die Kundenorientierung allein ist jedoch im heutigen Markt kein Alleinstellungsmerkmal mehr, mit dem Aufträge gewonnen werden können. Vielmehr sind es Innovativität und Proaktivität, die vom Kunden geschätzt werden. Dazu braucht es neue und innovative Lösungen, die auf den Kunden ausgerichtet sind, aber gleichzeitig auch dem Dienstleister helfen. Erst eine solch hohe Qualität schafft begeisterte Kunden.
