Der Arbeitsbereich der Qualitätsmanager und -managerinnen ist sehr vielfältig, es treten häufig immer die selben Probleme auf und trotzdem sieht die alltägliche Arbeit teils sehr unterschiedlich aus – abhängig von der Firmenart und der Qualitätsziele, die ein jeder verfolgt. Wir möchten die Herausforderungen, die im Bereich des Qualitätsmanagement auftreten, besser verstehen, um Empfehlungen ableiten zu können und um anderen zu helfen. Zu diesem Zweck haben wir eine Interviewreihe ins Leben gerufen.
Interview
In unserem heutigen Interview berichten wir über das allgemeine Thema Qualitätsmanagement.
In welchem QM-Bereich sind Sie tätig? Wie sieht Ihre tägliche Arbeit aus?
Ich arbeite seit nunmehr 10 Jahren in Deutschland im Bereich Facility Management bei einem mittelständigen Dienstleistungsunternehmen (550 Mitarbeiter). In die Position des Qualitätsmanagers bin ich eher zufällig gerutscht. Das Unternehmen hat damals beschlossen, sich nach nach der 9001 Norm zertifizieren zu lassen. Mein damaliger Chef hat das Thema (zum Glück) sehr ernst genommen und die Position des QM-Managers im Unternehmen ausgeschrieben. Bis dato war ich als Projektleiter für verschiedene Kunden zuständig – habe unsere Dienstleistungen koordiniert, angepasst und Ausschreibungen begleitet. Der Bereich des Facility Managements (in Deutschland fälschlicherweise häufig auch als „Hausmeister deluxe“ tituliert) ist sehr vielfältig: Unser Unternehmen z.B. erbringt technische Dienstleistungen im Rahmen der Instandhaltung von Gebäudetechniken und Reinigungsleistungen. Vereinzelt bieten wir auch Sicherheitsdienstleistungen an, die wir dann aber an Nachunternehmer fremd vergeben.
Als die besagte Stelle nun erstmals intern angeboten wurde, habe ich mich beworben. Einerseits, weil ich neue Herausforderungen gesucht habe und andererseits, weil ich der Meinung war, dass ich durch die Erfahrung als Projektleiter unser Unternehmen operativ sehr gut kenne. Dadurch würde es mir leichter fallen, Optimierungspotenziale aufzudecken und die Leute zu motivieren. Dieser Gedanke hat sich im Nachhinein als richtig erwiesen!
Meine tägliche Arbeit sieht mittlerweile so aus, dass ich regelmässig unsere Prozesse beurteile und neue Prozesse definiere, wenn wir beispielsweise neue Kundenprojekte gewinnen. Anhand von KPIs bewerte ich die Effizienz der Prozesse (z.B. bei der Herstellung von Schalldämpfern für die Lüftungstechnik, die wir exklusiv in unserer eigenen Lüftungswerkstatt fertigen). Ausserdem sitze ich regelmässig mit der Geschäftsleitung zusammen, um neue Ideen und Ansätze zu diskutieren.
Welches Ziel verfolgen Sie persönlich mit Ihrer Arbeit im Bereich QM? Was möchten Sie erreichen?
Ich möchte immer versuchen, es den Mitarbeitern und Kollegen leichter zu machen. Egal, was Sie tun oder wo sie arbeiten. Egal, ob es eine Reinigungsdame oder ein Haustechniker ist – jeder soll es so leicht wie möglich haben und immer an die Informationen kommen, die er gerade braucht. Ich möchte erreichen, dass keiner mehr sagen kann „ich wusste nicht wie“, „ich wusste nicht wo“ oder ich wusste etwas anderes nicht.
Welches Ziel verfolgt die Geschäftsleitung mit der QM-Arbeit bzw. was wird von Ihnen erwartet? Sind Ihnen Ihre QM-Ziele bekannt?
Wie eingangs bereits erwähnt, habe ich das Glück, dass mein Chef die Arbeit des QMlers ernst nimmt und fördert. Das ist nicht selbstverständlich! Von Freunden und Kollegen höre ich immer wieder, dass sie eigentlich nicht wissen, was sie tun sollen und eigentlich erst kurz vor einem Audit nochmals „gefragt werden“. In so einem Beispiel fehlt einfach die Führung und Unterstützung, dann kann man es meines Erachtens auch gleich sein lassen.
Von mir wird erwartet, dass ich die Strukturverbesserungen und Ideen der Geschäftsleitung in unsere Projekte implementiere, dass ich die internen Prozesse optimiere, um effektiver als die Konkurrenz zu sein, und dass ich den Mitarbeitern die Arbeit erleichtere. Ein Unternehmen ist einem ständigen Wandel ausgesetzt. Das erzeugt Ängste bei den Mitarbeitern und führt zu Verunsicherungen. Dabei sind Veränderungen nicht immer schlecht, sie müssen nur richtig kommuniziert werden.
Auf welche Probleme stossen Sie bei Ihrer täglichen Arbeit im Bereich QM?
Der Grossteil unserer Mitarbeiter ist in den Projekten unterwegs. Der kleinste (administrative) Teil sitzt im Büro. Die grösste Herausforderung für mich ist es, die Informationen, Prozesse usw. nach „draussen zu bringen“. Im Büro eine Information o.ä. weiterzubringen ist einfach, aber unsere Putzdamen & Techniker sind ständig auswärts tätig. Ich versuche daher auch immer, in den Projekten unterwegs zu sein, damit ich stets am Puls unseres Geschäfts bin. Meiner Meinung nach bringt es gar nichts, immer im Büro vor dem Computer zu sitzen und für sich selbst Prozesse zu zeichnen. Der Arbeitsbereich des Qualitätsmanagements ist von Natur aus mit vielen Dokumenten behaftet – diese Informationen müssen in geeigneter Form an die Mitarbeiter getragen werden. Keiner der Kollegen in den Projekten hat die Zeit und Muße, jeden Tag Dokumente zu lesen und auszufüllen. Ich versuche hier immer zu unterstützen, indem ich mir die Informationen vor Ort besorge und selbst aufbereite.
Derzeit teste ich die Einführung einer QM-App. Meine Idee dahinter ist, dass die Mitarbeiter per Smartphone auf das Intranet verbinden und dort immer und überall Zugriff auf unsere Wissensdatenbank haben. Dort erfahren sie alle Neuigkeiten und können alle Prozesse begutachten.
Welche Unterstützung wünschen Sie sich bei Ihrer Arbeit? Würden Sie personelle Unterstützung gebrauchen oder materielle (Tools, Vorlagen usw.)?
Ich bin zwar kein IT’ler aber mir würde es helfen, wenn ich noch besser Bescheid wissen würde, welche Tools und Möglichkeiten es gibt. Ich gehöre nicht zu der Generation, die mit dem Internet aufgewachsen und von klein auf mit einem Smartphone durch die Gegend gelaufen ist. Natürlich lernt man nie aus, aber ich würde gerne schneller und effektiver über Möglichkeiten Bescheid wissen, meine Zettelwirtschaft zu optimieren. Unser gesamtes Unternehmen ist von einer wahren Papierflut geplagt: von Arbeitsnachweisen, Wochenrapporten, Auditberichten, Newslettern, Mitteilungen, Krankmeldungen, Urlaubsanträgen usw.
Hier würde ich mich gerne eher informieren, wie andere mit dem Problem umgehen und was für Möglichkeiten sie ergriffen haben.
Personell haben wir ein gutes Gleichgewicht gefunden. Mir wird definitiv nicht langweilig.
Gibt es etwas, dass Ihnen die Arbeit leichter machen würde?
Ich denke, es wird in Zukunft immer mehr technische Möglichkeiten geben, die uns helfen und unterstützen. Dort sehe ich grosses Potenzial und ich freue mich immer darüber, wenn ich etwas leichter und effizienter machen konnte.
Wir danken Herrn M. für das Interview. Auf seinen Wunsch hin wurde das Gespräch anonymisiert. Für seine weitere Arbeit wünschen wir ihm alles Gute.
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