Der Prozess
Alle reden darüber und jeder verlangt sie – Prozesse. Dabei ist es völlig egal über welche Bereiche man redet, alles ist bestimmt von Arbeitsabläufen. Alles greift irgendwie ineinander und ist eine Abfolge von Schritten. Was es damit genau auf sich hat und wie man am besten mit Ihnen arbeitet, ist Teil dieses Einsteigerguides.
Wer macht was zu welcher Zeit und welche Ressource wird dabei eingesetzt?
Diese Frage sollte ein gutes Geschäftsprozessmanagement (häufig auch BPM = Business Process Management genannt) beantworten. Nicht zuletzt eine ISO 9001 Zertifizierung verlangt, dass das Unternehmen seine Prozesse kennt, darstellt und die Mitarbeiter darin unterweist und schult. Gemeinsam mit der Unternehmens- und Kundenentwicklung werden die Prozesse immer wieder an die neuen Anforderungen und Bedürfnisse angepasst. Dabei unterliegen Prozesse immer zwei wesentlichen Punkten:
1. Flexibilität
Der Kunde erwartet von Ihnen immer grösstmögliche Flexibilität. Sie versuchen im Umkehrschluss möglichst zeitnah und effizient auf seine Bedürfnisse zu reagieren.
2. Standardisierung
Das Unternehmen ist natürlich an Rendite interessiert. Um diese sicherzustellen, wird auf eine Effizienzsteigerung durch zunehmende Standardisierung gesetzt. Ein Unternehmen könnte es sich langfristig nicht leisten, wiederkehrende Aufgaben immer wieder „neu zu erfinden“.
Wie Sie feststellen, stehen diese beiden Grundsätze gegeneinander. Die Herausforderung eines guten Prozessmanagement ist es nun, diese Gegensetzte optimal zu vereinen und nachhaltig zu optimieren. Aber was ist ein Prozess genau?
Was ist ein Prozess?
Innerhalb eines Unternehmens wird ein Input durch einen bestimmten Prozess zu einem Output (ein bestimmtes Ergebnis) gebracht. In- und Output können Waren, Dienstleistungen und sonstige Ressourcen sein. Damit am Ende das gewünschte Ergebnis zustande kommt, sind eine Reihe von Verfahrensanweisungen, Vorschriften und weitere Rahmenbedingungen einzuhalten. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder weiss, was er wann wie und womit tun soll. Das sog. Turtle Diagramm hilft Ihnen dabei, den Überblick zu behalten. (Am Ende des Artikels finden Sie eine Turtle Diagramm Vorlage zum Download.)
Aus was besteht ein Prozess?
Üblicherweise sollten Prozesse immer vor Beginn einer Tätigkeit erstellt werden, also bevor ein gewünschter Output erwartet wird. Dabei dient diese erste Prozessdarstellung der gedanklichen Vorwegnahme zukünftiger Ereignisse. Üblich ist es auch, dass Prozesse nur in den seltensten Fällen genau so gelebt werden, wie man es sich vorher überlegt hat. Dies kann daran liegen, dass man gewisse Eckpunkte vorher nicht bedacht hat oder eine andere Umsetzung praktikabler war. Daher müssen Prozesse immer wieder geprüft und notfalls angepasst werden.
Nicht selten existieren Unternehmen schon seit Jahren aber nie wurden Prozesse aufgezeichnet und dokumentiert, wodurch viel Potenzial verschenkt wird. Bei der Gestaltung und Aufnahme der Prozesse unterscheidet man dabei den Top Down und Bottom Up Ansatz. Diese beschreiben entweder die Sicht der Geschäftsführung nach unten (top down) oder die Sicht der Ebene, in welcher der Prozess tatsächlich umgesetzt wird (bottom up). Beides hat Vor- und Nachteile. Im Sinne einer zukunftsorientierten und strategischen Unternehmensausrichtung hat sich jedoch der Top Down Ansatz bewährt. Es sollte allerdings unbedingt darauf geachtet werden, dass alle Abteilungen und Mitarbeiter einbezogen werden, da es sonst zu Zukunftsängsten kommen kann. Veränderungen bedeuten immer erstmal Stress bei den Mitarbeitern, da die Vision der Geschäftsleitung nicht immer gleich verstanden wird.
Aber wie stellt man einen Prozess nun dar? In der Praxis haben sich ein paar Darstellungsmethoden bewährt, die ich im Folgenden näher vorstellen möchte. Als kleines Gimmick stelle ich Ihnen verschiedenen Darstellungsformen von Prozessen als kostenlosen Download zur Verfügung.
Die Prozesssymbole
Prozesse unterliegen einer festen Symbolik und Beschriftung, die ich in folgenden Abbildungen illustriere:
Die VMI-Matrix stellt dar, wer wie an einem Prozess beteiligt ist.
- V (Verantwortlich): Mit einem V bezeichnete Person ist der Prozessverantwortliche.
- M (Mitwirkender): Diese Personen ist beteiligt an dem Prozess.
- I (Informativ): Informative sind indirekt an einem Prozess beteiligt und werden lediglich informiert.
Darstellungsformen von Prozessen
Grundsätzlich gibt es in der Literatur und Praxis unterschiedliche Formen und Möglichkeiten Prozesse darzustellen. Dies kann daran liegen, dass eine spezielle Darstellungsform gewünscht wird, der Ersteller eine besondere Vorliebe hat oder es prozesstechnisch notwendig ist. Da dieser Artikel als Einsteigerguide dienen soll, beschränken wir uns auf die Darstellungsform mit sog. Pools und Lanes (häufig auch Schwimmbahndiagramm genannt).
Wie erstellt man einen Prozess?
Anhand von vier Schritten zeigen wir Ihnen, wie ein Prozess erstellt wird.
Schritt 1 – Was für Prozesse gibt es überhaupt bei mir?
Welche Prozesse existieren in Ihrem Unternehmen überhaupt? Welche Prozesse möchten und müssen Sie festhalten? Verschaffen Sie sich einen Überblick – erstellen Sie eine Prozesskarte – also eine Übersicht über alle Abläufe. Dabei empfehle ich Ihnen den Grundsatz: so viel wie nötig, so wenig wie möglich.
Schritt 2 – Wer ist an dem Prozess beteiligt?
Halten Sie fest, wer bzw. welche Unternehmenseinheit an einem Prozess beteiligt ist. Diese Beteiligten nennt man Pools. Sind innerhalb einer Unternehmenseinheit mehrere Prozessteilnehmer beteiligt, werden diese in sog. Lanes unterteilt.
Schritt 3 – Welche Ressourcen werden bei dem Prozess benötigt?
Unter Ressourcen kann man viel zusammenfassen: Personen, Maschinen, Informationen usw. Es geht in diesem Schritt also darum, klar zustellen, was man braucht um den Prozess auszuführen.
Schritt 4 – Was ist mein Ziel und wie erreiche ich es?
Sie verfolgen mit Prozessen ein klares Ziel: Sie möchten die Arbeitsabläufe optimieren, um Ressourcen zu sparen und effizienter zu sein. Das genaue Ziel müssen Sie für Ihr Unternehmen dabei exakt definieren. Anhand des Ziel legen Sie im Anschluss fest, wie Sie die Zielerreichung messen können. Haben Sie 100% oder nur 60% von Ihrem Ziel erreicht? Anhand dieser Kennzahlen (auch KPI = Key Performance Indicator genannt) können Sie Massnahmen einleiten, um in Zukunft noch besser zu werden.
Prozesse visualisieren und das Turtle Diagramm
Haben Sie sich einen Überblick verschafft und alle Informationen eingeholt, müssen Sie diese nun visualisieren. Um Ihnen diese Aufgabe zu erleichtern, bieten wir Ihnen hier ein paar kostenlose Prozessvorlagen zum Download an.
Für gewisse Prozessdarstellungen bietet es sich an, das sog. Turtle Diagramm zu verwenden. Dieses gibt Ihnen eine gute Übersicht, was alles in Ihren Prozess einfliesst. Auch für das Turtle Diagramm finden Sie hier eine kostenlose Vorlage zum Download.
Prozess Vorlagen Downloads
Als Feedback der vergangenen Blogbeiträge haben wir mitgenommen, dass Sie sich einen grösseren Mehrwert wünschen. In unserer Unternehmung erstellen wir grade Prozesse für eine ISO 9001 Zertifizierung. Aus diesem Grund haben wir Ihnen kostenlose Prozessvorlagen erstellt. Dabei haben wir Wert darauf gelegt, dass ein moderner Look entsteht aber sich alles noch leicht anpassen lässt. Unserer Meinung nach sind viele Prozessdarstellungen „langweilig“ und sprechen niemanden wirklich an. Dies möchten wir gerne ändern. Die zur Verfügung gestellten Prozessvorlagen können Sie dabei beliebig anpassen und ändern – ganz wie Sie möchten. Und nun viel Spass damit!
Für weitere Artikel, Vorlagen und Ergänzungen, freuen wir uns auf Feedback.
