„Das Qualitätsmanagement bezeichnet alle organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Prozessqualität, der Leistungen und damit den Produkten jeglicher Art dienen.“ So zumindest wird Qualitätsmanagement in Wikipedia definiert. Die DIN EN ISO 9000 und DIN EN ISO 9001 legen Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagement fest und sollen Unternehmen helfen, strukturierter und effizienter zu arbeiten. Dabei gilt es, materielle, personelle und zeitliche Ressourcen bestmöglich einzusetzen, um wirtschaftlich optimale Leistungen für die Kunden zu erbringen. Daher gelten die Qualitätsmanagement-Zertifizierungen als Qualitätsmerkmal bei Kunden und Unternehmen. Doch alle Zertifizierungen haben ein Problem: sie werden wahrgenommen, zeigen aber nicht wie innovativ ein Unternehmen seine Dienstleistungen erbringt und welchen Stellenwert das Qualitätsmanagement im Unternehmen hat. Eine einfache Zertifizierung ist heute schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr, mit dem man Kunden gewinnt – es wird einfach vorausgesetzt.
Um die Qualität von Leistungen zu überprüfen, werden heutzutage häufig Audits (egal ob intern oder extern) beauftragt oder Kundenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Leider sind diese Methoden nicht ganz unproblematisch, wie wir im Folgenden erläutern möchten.
Probleme und Lösungen im Qualitätsmanagement
Die Lösungen für die täglichen Herausforderungen sind genauso vielfältig wie die Probleme. Jeder Qualitätsmanager wird wissen, dass man unendlich viel optimieren könnte – die Zeit reicht selten dafür aus. In der folgenden Aufzählung möchten wir gerne zwei Probleme genauer beleuchten.
Probleme bei Audits
Es kommt der Tag, an dem eigens beauftragte Qualitätsmanager erscheinen und Qualitätsprüfungen durchführen. Dabei können diese Manager intern sein oder von externen Dienstleistern stammen. Doch ein Problem bleibt: man hat immer ein ungutes Gefühl und fühlt sich (meist einmal jährlich) streng kontrolliert. Dabei sollte es gar nicht so sein, denn die Prüfungen sollen schliesslich helfen, Fehler zu erkennen und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Regelmässigere, einfachere und innovativere Prüfverfahren können an dieser Stelle helfen, die (typische) Angst der Kontrolle zu verlieren und verstärkt den Nutzen zu sehen.
Probleme bei Kundenzufriedenheitsumfragen
Jeder kennt es: man öffnet sein EMail-Postfach und wieder hat man eine Nachricht erhalten mit der Bitte, an einer „kurzen“ Umfrage teilzunehmen – diese dauert dann doch wieder über 30 Minuten. Heutzutage Zeit, die einem selten im Berufsstress zur Verfügung steht. Aus diesem Grund landen Umfragen schnell wieder im Papierkorb. Weitere Probleme sind folgende:
- Adressat (wie spreche ich möglichst die richtigen Personen an?)
- Befragungsinhalt (was sind die richtigen Fragen und wie formuliere ich sie unmissverständlich?)
- Vergleichbarkeit und Standardisierung (kann ich die Antworten untereinander und mit Benchmarks vergleichen?)
- Subjektive Ergebnisse (wie kann ich vermeiden, dass die Befragten aufgrund kürzlicher negativer Erfahrungen mit meiner Leistung dennoch objektiv sind?)
Umfragen werden in der Regel nicht wöchentlich durchgeführt. Sie müssen gut geplant werden und sind trotzdem nicht unproblematisch, wie Sie erkennen können.
Fazit – wie kann man es nun besser machen?
Zusammenfassend lassen sich folgende Stichpunkte aufführen, die einem helfen können, sein Qualitätsmanagement zu unterstützen, moderner zu gestalten und innovativer als Wettbewerber zu sein:
- Kunden und Auftragnehmer müssen gemeinsam einen Prozess vereinbaren, wie die Dienstleistungsqualität gemessen werden soll – und dies möglichst regelmässig ohne grosse Abstände.
- Um operativ zu unterstützen, sollte ein objektives Reporting möglichst kurz sein. Dabei gilt: Prüfungen so umfangreich wie nötig, so kurz wie möglich.
Ergebnisse müssen vergleichbar und nutzbar sein. Ereignisorientierte Messungen tragen massgeblich zu einer erfolgreichen Partnerschaft bei. - Und am Wichtigsten: die Erhebung all dieser Daten muss ohne grossen Aufwand möglich sein. Dies erspart spätere Überraschungen bei den Kosten (egal ob beim Auftraggeber oder -nehmer).
